售后服務(wù)承諾書(shū)


真誠(chéng)地感謝您使用湖北潤(rùn)力專(zhuān)用汽車(chē)有限公司生產(chǎn)的“潤(rùn)知星牌 ”各型新能源專(zhuān)用汽車(chē)，為更好的提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我司現(xiàn)鄭重承諾如下：

1、質(zhì)量保證承諾

公司銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)的電子信息與汽車(chē)產(chǎn)品相一致，采用的新能源底盤(pán)均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及其**有效的公告車(chē)型，且通過(guò)新能源汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)，符合新能源汽車(chē)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。新能源底盤(pán)主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力蓄電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)**器等質(zhì)保期均承諾不低于5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），具體保質(zhì)細(xì)則以隨車(chē)使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)，公司聯(lián)合東風(fēng)商用車(chē)有限公司、東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司等售后網(wǎng)點(diǎn)共同為用戶(hù)服務(wù)。

2、 對(duì)售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)

1）公司內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)：公司成立新能源售后服務(wù)組，不定期邀請(qǐng)合作的新能源底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)組員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等；

2）外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車(chē)是在二類(lèi)底盤(pán)上加裝專(zhuān)用裝置而成的改裝車(chē)，我們不改變底盤(pán)電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車(chē)企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取二類(lèi)底盤(pán)公司售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息。

3）產(chǎn)品用戶(hù)培訓(xùn)：根據(jù)《新能源汽車(chē)動(dòng)力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求，公司網(wǎng)站公示新能源汽車(chē)電池動(dòng)力蓄電池裝置信息。公司為銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)提供一份隨車(chē)《使用說(shuō)明書(shū)》，給用戶(hù)提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢(xún)。汽車(chē)交付時(shí)，公司交車(chē)工程師向用戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專(zhuān)用裝置使用要**和新能源關(guān)鍵零部件使用注意事項(xiàng)。

3、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

1）質(zhì)量保修

為故障車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，處理用戶(hù)的質(zhì)量索賠要求

2）24小時(shí)外出救援。

售后服務(wù)部在接到用戶(hù)故障問(wèn)題反饋后，售后技術(shù)工程師先通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)排除一般性故障，若問(wèn)題仍無(wú)法解決的，0.5小時(shí)內(nèi)，公司售后服務(wù)部通知對(duì)應(yīng)底盤(pán)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理的，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障4小時(shí)內(nèi)解決；一級(jí)故障（簡(jiǎn)易零部件損壞）時(shí)10小時(shí)內(nèi)解決；二級(jí)故障（專(zhuān)用性能故障）時(shí)24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。三級(jí)故障（底盤(pán)動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時(shí)48小時(shí)內(nèi)保證車(chē)輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行。我司將提供終身售后服務(wù)，且根據(jù)用戶(hù)需要，為用戶(hù)培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。為使車(chē)輛保持良好車(chē)況和專(zhuān)用功能得到正常使用，用戶(hù)有義務(wù)對(duì)車(chē)輛底盤(pán)及其改裝部分進(jìn)行日常、定期維護(hù)保養(yǎng)和常見(jiàn)故障排除。

3）遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

公司建立新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)已銷(xiāo)售新能源汽車(chē)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，直**車(chē)輛停止使用或報(bào)廢。

4、備件提供及質(zhì)量保證期限

1） 備件提供

公司建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性；新能源關(guān)鍵零部件的備件：公司及時(shí)更新新能源銷(xiāo)售清單**底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)，為底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準(zhǔn)確有效依據(jù)。

2)質(zhì)量保證期限

商用車(chē)驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其**器、車(chē)載儲(chǔ)能裝置質(zhì)保期為 5 年或 20 萬(wàn)公里；三大電動(dòng)力電池：動(dòng)力電池保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以?xún)?nèi)， 電控（主控箱）：電控（主控箱）保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以?xún)?nèi)。驅(qū)動(dòng)電機(jī)：驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成保修為 60 個(gè)月或 200000 公里以?xún)?nèi)；小三電打氣泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以?xún)?nèi)，每行駛 5000 公里要進(jìn)行保養(yǎng)。空調(diào)壓縮機(jī)總成保修為 36 個(gè)月或 100000 公里以?xún)?nèi)。轉(zhuǎn)向助力泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以?xún)?nèi)。真空泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以?xún)?nèi)，新能源底盤(pán)部分三包期，按照我司訂購(gòu)新能源底盤(pán)《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類(lèi)配件的三包期執(zhí)行。售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和**（或**復(fù)印件）。

3）售后保修內(nèi)容和范圍：

⑴凡屬湖北潤(rùn)力專(zhuān)用汽車(chē)有限公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)潤(rùn)力專(zhuān)汽）生產(chǎn)的新能源汽車(chē)，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶(hù)未對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且嚴(yán)格按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)潤(rùn)力專(zhuān)汽特約服務(wù)站或潤(rùn)力專(zhuān)汽售后服務(wù)部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由潤(rùn)力專(zhuān)汽按上述質(zhì)量保證期限給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，但其損壞零部件需退回潤(rùn)力公司留存?zhèn)洳椤?br/>
⑵質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套**系由底盤(pán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶(hù)與底盤(pán)雙方另行協(xié)商。用戶(hù)在保質(zhì)期后如需更換新電池，潤(rùn)力專(zhuān)汽可為用戶(hù)聯(lián)系底盤(pán)供應(yīng)商回收電池。

⑶質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)保期中斷，該問(wèn)題消除后，質(zhì)保期重新開(kāi)始計(jì)算。

⑷質(zhì)保期后，電池組及其配套**系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶(hù)應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

⑸對(duì)電池組及其配套**系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)潤(rùn)力專(zhuān)汽新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)**的車(chē)輛，售后服務(wù)部及時(shí)通知終端用戶(hù)采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和**監(jiān)管平臺(tái)。對(duì) 1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)**的車(chē)輛，安排開(kāi)展安全檢查，我司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶(hù)通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)修復(fù)故障；

⑹新能源汽車(chē)底盤(pán)售后服務(wù)，參照《純電動(dòng)車(chē)底盤(pán)保養(yǎng)手冊(cè)》和《純電動(dòng)車(chē)底盤(pán)質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行，潤(rùn)力專(zhuān)汽將協(xié)助用戶(hù)在純電動(dòng)車(chē)底盤(pán)廠(chǎng)家指定的特約維修站進(jìn)行底盤(pán)的維修保養(yǎng)，使用戶(hù)得到良好的服務(wù)。

⑺售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

⑻免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上汽車(chē)型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤(pán)號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。

② 擅自對(duì)潤(rùn)力專(zhuān)汽產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③ 未按《純電動(dòng)車(chē)使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車(chē)輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車(chē)輛損壞或失效的，不予保修。車(chē)輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件。未經(jīng)本公司同意，用戶(hù)自行拆卸、修理的零部件。任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車(chē)、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類(lèi)或其它類(lèi)似原因?qū)е碌膿p傷。正常使用帶來(lái)的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

5、售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的反饋

新能源汽車(chē)維修過(guò)程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，將及時(shí)填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋表》，上報(bào)合作的底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題的，按照**《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

同時(shí)，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問(wèn)題，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問(wèn)題以及車(chē)輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過(guò)程及故障原因等，客戶(hù)投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋表》傳遞**公司各相關(guān)部門(mén)，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類(lèi)型組織研究院、市場(chǎng)部、倉(cāng)庫(kù)等相關(guān)部門(mén)評(píng)審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶(hù)疑慮，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

針對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中的對(duì)服務(wù)人員及服務(wù)站工作不滿(mǎn)意的情況，我公司開(kāi)通專(zhuān)門(mén)投訴熱線(xiàn)電話(huà)(0722-3308888 )，解決客戶(hù)的訴求，并追查到底，責(zé)令改正，按照公司慣例規(guī)定給予服務(wù)站或服務(wù)人員考核。

6、動(dòng)力蓄電池回收

根據(jù)《新能源汽車(chē)動(dòng)力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求，潤(rùn)力專(zhuān)汽向社會(huì)公開(kāi)新能源汽車(chē)采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開(kāi)與底盤(pán)合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶(hù)提供便、快捷的回收服務(wù)建立動(dòng)力蓄電池回收渠道。

7、索賠處理

質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，**時(shí)間解決客戶(hù)損失。如問(wèn)題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)應(yīng)商對(duì)所有涉及車(chē)輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶(hù)損失。并對(duì)此類(lèi)故障提供分析報(bào)告，排查同批次或同類(lèi)型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠(chǎng)零部件滿(mǎn)足車(chē)輛適用要求。

8、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。

1）潤(rùn)力專(zhuān)汽成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場(chǎng)搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機(jī)處理組，建立新能源汽車(chē)安全事故管理辦法。

2） 新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理組**時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，配合底盤(pán)服務(wù)站人員處理問(wèn)題；

3）技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助底盤(pán)服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；

4）危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布信息，借助法律支持，防止造成社會(huì)負(fù)面影響。湖北潤(rùn)力專(zhuān)用汽車(chē)有限公司設(shè)有24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心，為您提供全天候咨詢(xún)、投訴和回訪(fǎng)呼叫服務(wù)，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)工作提出寶貴意見(jiàn)和建議。

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